1、大案/假案集中管理制度

（1）大案/假案按相關(guān)流程上報；

（2）大案/假案由第一查勘人負責(zé)現(xiàn)場查勘取證，規(guī)定時間上報，移交大案管理主任；

（3）大案管理主任按流程與委托保險公司溝通，按委托公司要求做好詢問筆錄及其他調(diào)查取證工作；

（4）大案管理主任在規(guī)定時間做好損失項目核對，損失確認及舊件回收、復(fù)勘工作；

（5）特殊案件/疑難案件按相關(guān)規(guī)定交車險領(lǐng)導(dǎo)小組進行會審，集體研究處理方案。

2、周例會制度

查勘員每周例會制

（1）一周工作總結(jié)，一周案件問題通報；

（2）一周大案/疑案點評；

（3）委托保險公司新規(guī)定/新要求傳達落實；

（4）一周一課堂業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（5）考核通報；

（6）查勘員之聲。

3、案件初審制度

（1）設(shè)立案件初審崗；

（2）委托保險公司外網(wǎng)定損，定損員規(guī)定時間完成系統(tǒng)錄入，暫存后由初審審核（保險責(zé)任確定／事故照片／損失項目／配件價格／換修標準／工時標準／施救費／物損），審核通過由初審?fù)瓿砂l(fā)送；審核未通過退回查勘；

（3）委托保險公司非外網(wǎng)定損，由初審審核定損材料，審核通過由初審簽字后交保險公司；審核未通過退回查勘；

（4）所有案件當(dāng)天初審，確保時效。

4、案件跟蹤制度

（1）設(shè)立專崗，對合作保險公司委托案件每天跟蹤；建立日報表；

（2）對核價／核損退回案件，專人跟蹤并第一時間通知當(dāng)事查勘員，規(guī)定時間處理；

（3）對有疑義案件，報相關(guān)人員，按流程與委托公司／與被保險人或修理單位溝通協(xié)調(diào)；

（4）建立案件狀態(tài)跟蹤登記臺帳；

（5）所有案件責(zé)任人明確，確保查勘定損時效及案件質(zhì)量。

5、物損專人負責(zé)制

三責(zé)物損專人負責(zé)

（1）物損由第一查勘人進行取證，損失交專人處理；

（2）由于事故中涉及三責(zé)方物損繁雜／多樣，物損處理人需知識全面；

（3）物損損失確定準確/合理，有價有市；

（4）物損確定需多方核實，特別是專業(yè)性強/非市場常見類物損；

（5）物損物價評估多，注意溝通協(xié)調(diào)。

6、投訴處理機制

（1）投訴崗專人負責(zé)，電話中心24小時接受投訴；

（2）委托保險公司轉(zhuǎn)來的客戶投訴，與被投訴人及投訴人雙方核實情況，認定是否為有效投訴，做好解釋工作，當(dāng)日向委托保險公司反饋核實情況及處理意見；

（3）客戶直接投訴，需認真核實情況，耐心做好解釋工作，絕不允許矛盾激化，將矛盾轉(zhuǎn)交委托保險公司；

（4）投訴第一處理人為本投訴責(zé)任人，負責(zé)處理完投訴；造成客戶二次／三次投訴，由投訴第一處理人負責(zé)；

（5）建立投訴登記處理臺帳。

在加強管理制度落實到位的同時，強化廉潔公估，執(zhí)行公估廉潔禁令；公估師入司簽訂廉潔執(zhí)業(yè)協(xié)議書；車險部設(shè)立風(fēng)險管控崗，所有查勘照片分委托公司、委托日期、報案號查勘結(jié)束24小時內(nèi)發(fā)公司指定郵箱專人審計；車險部定期、不定期暗訪抽查，內(nèi)勤定期電話回訪客戶服務(wù)滿意度，抽查回訪結(jié)果與績效掛鉤。